一躍全国的に有名になった富山の「焼き肉酒屋えびす」さんの店舗跡で別の資本の焼き肉屋さんが営業を開始されました。
個人的にはイメージが払拭できずに営業も難しいのではと注目していましたが、昨日店舗前を通る駐車場が満車でした。
人の噂も45日と言いますがもう既に記憶からは消し去られ始めているのでしょう。
それと、安く焼き肉を食べたいという大衆のニーズも根強いのでしょうね！
納得できます。
私もいち大衆としては、生食肉が規制で全く食べられないというのは行きすぎではないかと思います。。
さて、今日、お客様アンケートが7通届いたものが私のデスクに回ってきました。
毎日数通届いていますが、本当に貴重なご意見はありがたいです。
アンケートは大変満足・満足・普通・不満・大変不満の5段階評価。
営業の対応・工事職人の対応・工事の内容・その他ご意見といった部分に関してお尋ねしていますが
その結果は・・・
概ね、
大変満足が5通
満足が3通
大変不満が1通
年間を通して80％以上の方が大変満足・満足という評価を頂きますが
残念ながらその他の２０％の方は普通・不満・大変不満というご評価もいただきます。
オリバーでは「普通」とご回答いただくお客様に関しても「不満」と同じ扱いをしております。
リフォームビジネスはサービス業であると考えています。
ですから、サービス業のプロがサービスを提供させていただいているにも関わらず、「普通」という
評価は失敗です。
もちろん今回は大変不満というせっかくオリバーを選択いただいているお客様に対して
こころより申し訳なく思います。
お客様満足を勝ち得るためには全て「原因自分論」で考えなければいけません。
しかし、ミスの多い人間の場合は「原因他人論」発想に固まっています。
職人がミスをした・・・
他の現場が忙しくて・・・
予想できないことだった・・・
建材の納期が遅れた・・・
私は現場に指示したんですけど・・・
お伝えしたつもりだった・・・
などなど、自分に非がないような言い方を常にもっています。
常に原因自分論で考えている者は仮に１度失敗すれば２回目からは同じ失敗をしなくなります。
子供でも熱いヤカンを触って火傷すれば次からは触りません。
でも失敗を繰り返す人間は言い訳をする心構えを改めなければ失敗を繰り返します。
プロとして仕事をしている以上、人間として未熟な本人も悪いですが、
それをカバーできない会社の体制や管理職者の未熟さも反省し改善していかねばいけません。
会社とは改善と成長の繰り返し。
その１件のお客様のお叱りを無駄にしないように次のお客様からは更に品質の向上した
オリバーのサービスを提供していきたいものです。
頼むぞ！幹部諸君！！
貴重なお叱りを頂いたお客様、高いご評価を頂きおほめ頂いたお客さまもありがとうございます。
お客様皆様に心より感謝申し上げます！
【今日の気づき】
人間の心構えのレベルも可視化・細分化しなければいけないようだ。